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CCAR-F 練習問題 9
CCAR-F
シナリオ：カスタマーサポート解決エージェント
Claude Agent SDK で、返品・請求の異議・アカウントの問題など曖昧さの大きい問い合わせを扱うサポートエージェントを構築しています。バックエンドには独自の MCP ツール（get_customer・lookup_order・process_refund・escalate_to_human）で接続し、一次解決率80%以上と、適切なエスカレーションの両立を目指しています。
返金額が権限を超えたため、エージェントが escalate_to_human で担当者へ引き継ぎました。ところがその後も顧客との会話を続け、「返金は承認されるはずです」と伝えてしまい、担当者の判断と食い違いました。引き継いだ後の設計として最も適切なのはどれですか。
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選択肢を押して回答
正解と解説
正解：C
判断のポイント
人への引き継ぎは、判断の主体が移る境目です。引き継ぎ後はエージェントの操作と発言の範囲をコードで絞り、担当者の判断と矛盾する約束をさせないようにします。
A. 引き継いだ時点で会話を直ちに終了し、顧客には何も伝えずに担当者からの連絡を待たせる（不正解）
約束は防げますが、顧客は状況が分からず、受付番号などの必要な案内も届きません。
B. システムプロンプトに「引き継いだ後は結果を約束しないこと」と書き加える（不正解）
指示だけでは守られない場合があり、返金の操作そのものも使えたままです。
C. 引き継いだ後は process_refund を使えなくし、伝える内容を受付番号と今後の流れに限る（正解）
引き継ぎ後は判断の主体が担当者に移ります。判断を伴う操作をツールの側で止め、エージェントが伝える内容を手続きの案内に限ると、担当者の判断と食い違う約束を防げます。
D. 引き継いだ後もエージェントに判断を続けさせ、担当者はその結果を追認するだけにする（不正解）
権限を超えた判断をエージェントに任せることになり、引き継いだ意味がなくなります。
出題範囲：CCAR-F 分野1「エージェント設計と調整」・項目1.4 多段階のワークフローの強制と引き継ぎ
参考資料（公式ドキュメント）
公開資料をもとにした独自解説です。本番の問題・難易度・合否を再現するものではありません。