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CCAR-F 練習問題 54
CCAR-F
シナリオ：カスタマーサポート解決エージェント
Claude Agent SDK で、返品・請求の異議・アカウントの問題など曖昧さの大きい問い合わせを扱うサポートエージェントを構築しています。バックエンドには独自の MCP ツール（get_customer・lookup_order・process_refund・escalate_to_human）で接続し、一次解決率80%以上と、適切なエスカレーションの両立を目指しています。
顧客が氏名と電話番号の下4桁で本人確認を求めたところ、get_customer は条件に合う顧客を2件返しました。現在のエージェントは、直近に注文がある方を選んで手続きを進めています。監査では、別人の注文に返品が登録された例が見つかりました。最も適切な振る舞いはどれですか。
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選択肢を押して回答
正解と解説
正解：A
判断のポイント
あいまいさは推測で埋めず、必要な情報を尋ねて解消します。顧客の特定のように誤りの影響が大きい判断では、複数の候補から機械的に選ばないようにします。
A. もう1つの識別情報（登録のメールアドレスなど）を顧客に尋ね、1件に絞ってから進める（正解）
候補が複数あるときは、推測で選ばず、追加の情報で特定します。誤った相手の手続きは、取り消しの難しい被害につながります。
B. 2件の両方の注文を顧客に読み上げ、心当たりのある方を選んでもらう（不正解）
本人確認の前に他人の情報を伝えることになり、情報の漏えいにつながります。
C. 候補が複数あるときは、手続きを進めずに直ちに人の担当者へ引き継ぐ（不正解）
追加の確認で解決できる場面まで人に回すことになり、対応が遅れます。
D. 直近に注文がある方を選ぶ規則をプロンプトに明記し、判断を揃える（不正解）
規則を揃えても推測であることは変わらず、別人を選ぶ危険は残ります。
出題範囲：CCAR-F 分野5「文脈管理と信頼性」・項目5.2 エスカレーションと曖昧さの解消
参考資料（公式ドキュメント）
公開資料をもとにした独自解説です。本番の問題・難易度・合否を再現するものではありません。