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CCAR-F 練習問題 55
CCAR-F
シナリオ：カスタマーサポート解決エージェント
Claude Agent SDK で、返品・請求の異議・アカウントの問題など曖昧さの大きい問い合わせを扱うサポートエージェントを構築しています。バックエンドには独自の MCP ツール（get_customer・lookup_order・process_refund・escalate_to_human）で接続し、一次解決率80%以上と、適切なエスカレーションの両立を目指しています。
サポートエージェントの判断の基準を見直しています。次の場面のうち、人へ引き継がずに、エージェントが自分で対応を続けてよいものを2つ選んでください。
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選択肢を押して回答
正解と解説
正解：C・D
判断のポイント
エージェントが対応を続けるか、人に引き継ぐかは、方針の範囲と解決の見込みで判断します。感情の強さだけでは決めず、方針にない判断や手詰まりは人に回します。
A. 方針に定めのない例外の補償を求められ、近い規定から推測して自分で承認する（不正解）
方針が定めていない判断は、人に引き継ぐべき場面です。
B. 3回の調査でも二重請求の原因が分からず、次に試せる手段も残っていない（不正解）
自分で前に進めない状態なので、調べた内容を添えて人に引き継ぐべき場面です。
C. 顧客は苛立っているが、依頼は手順どおりに解決できる配送先の変更（正解）
不満の表明だけでは引き継ぎの理由になりません。気持ちを受け止めつつ解決を進め、顧客が人を求めたら引き継ぎます。
D. 返品の期限内で、写真で破損も確認できた、手順どおりの返品の依頼（正解）
方針の範囲内で、必要な条件がそろった依頼は、エージェントが自分で処理できます。
出題範囲：CCAR-F 分野5「文脈管理と信頼性」・項目5.2 エスカレーションと曖昧さの解消
参考資料（公式ドキュメント）
公開資料をもとにした独自解説です。本番の問題・難易度・合否を再現するものではありません。